谈及零售服务，日本因服务之“极致”而成为全球零售企业参访学习之地。在化妆品领域，诞生于日本，拥有146年美容服务历史和84年美容顾问经验的资生堂，更是美容服务的风向标。

资生堂发起的服务心链接项目，便是将这种服务精髓与中国化妆品市场需求相结合，帮助中国化妆品店渠道解决新环境下的零售困境。

为让中国化妆品店更真切地感受到资生堂服务精髓，帮助中国从事于美容服务的BA群体更好成长，心链接项目特邀请资生堂顶级美容专家角谷智惠老师分享自己从业30年服务经历。

自1988年加入资生堂，角谷智惠老师从美容督导一步步成长为资生堂顶级美容专家。角谷老师服务于资生堂的30年，是资生堂美容顾问发展的关键时期，也是日本化妆品市场高速发展的30年。

此次，由资生堂中国化妆品本部BA培训部部长田睿智代表中国化妆品店，与角谷智惠老师开展了一场中日之间对美容顾问发展的深入探讨。

以下为采访实录整理：

Q=资生堂中国化妆品本部BA培训部部长田睿智

A=资生堂顶级美容专家角谷智惠

Q1：能否分享一下角谷老师从事美容服务事业30年中印象最深刻的一件事情？

A：应该是第一次从顾客那里收到感谢信，这位顾客在我这里做了彩妆体验后，这么写道：“我因为工作原因，心理上有些疲惫，角谷老师给我画好妆后，我的内心好像得到了释放。”

我没想到，通过服务还能够让顾客心情也变得喜悦、积极起来，我也由衷被感动，同时也切身感受到服务的重要性和价值。

Q2：这30年中，日本顾客的美容需求发生了什么变化？

A：在护肤方面，无论什么年龄段的顾客对抗衰老都有了更高关注度，对于色斑、皱纹、松弛等皮肤烦恼的预防意识都很高。

彩妆方面，顾客通过其他渠道获得的知识越来越丰富，越来越明确自己想要达到的状态，但另一方面她们缺乏专业化妆技术，所以我们要给到她们个性化的美容方案。

Q3：资生堂倡导的“以诚待客”的服务精髓是什么？ 

A：我觉得资生堂“以诚待客”服务没有特别具体或外在的表现形式，其精髓其实是从对方角度出发的心态，通过将自己力所能及的事情做得更好，构建与顾客的信赖关系，当信赖的关系形成后，其他的自然水到渠成。

Q4：在中国，很多人觉得美容顾问岗位只适合年轻女孩子，但日本很多美容顾问几十年甚至终身从事美容服务工作。角谷老师如何看待美容顾问这一岗位的？

A：如果我们能以身说法，让顾客看到我们自己随着年龄增长却坚持对美丽的追求，是很有说服力的。

另一方面，正是因为顾客年龄是丰富的，我们美容顾问也应该是各个年龄段的，随着人生阅历丰富，与顾客之间拥有的共同话题也会越来越多，这样才能更了解、更有针对性地提供适合的服务。

Q5：对于资生堂美容顾问而言，什么知识是最重要的？

A：美容顾问知识、技术、态度三方面要保持平衡。态度是从对方角度出发，洞察对方内心潜在需求。如果没有好的态度，前两者都无法很好地传达给顾客。

Q6：资生堂是如何培养出一批批优秀的美容服务顾问的？ 

A：资生堂对美容顾问的培养是全方面的，除了统一的培训外，还会让美容顾问在不同销售环境中历练。优秀的美容顾问也要善于抓住每一次的提升机会，做到所思所想并付出实际行动。

Q7：资生堂在美容服务方面有何新方向？

A：以前我们更加注重将最新妆容趋势推荐给顾客，现在更强调个性化的服务，根据每位顾客外在容貌和内在气质，推荐给顾客最适合她个人的美容方案。

Q8：大家都感慨于日本的服务水准，角谷老师能否分享一些经验给到中国的美容顾问呢？

A：其实不仅仅是最高水准的服务，做好一些小细节也会让顾客得到满足。但如果自己不能体会这种感动就无法传递给别人。所以我们要在平常生活中培养感性，提高自己对感动的敏感度，感动的经验多了才能更好地感动他人。

对于从事于美容服务领域30年的角谷智惠老师而言，美容顾问不只是工作岗位，更是融入生活、帮助顾客、提升自我的一份美的事业。然而重塑中国化妆品行业BA角色并不是一件容易的事，心链接项目将在接下来的市场行动中切实帮助中国化妆品店行动起来，共同完成这件于化妆品行业而言意义重大的事情，角谷智惠老师也将作为培训导师亲临活动现场，帮助中国BA成长为真正对顾客有价值的美容顾问。